収録語の一覧（全78語から抜粋）

ServiceNow CIS-ITSM 用語ドリルに収録している語をレベル別に掲載します。ドリルでは以下の語を4択形式で出題し、正解後に意味・補足を表示します。全78語のうち代表的なものを抜粋しました。

頻出59（全59語）

インシデント・問題・変更・リクエスト・CMDB・SLA・導入プロセスのCIS-ITSM頻出用語。　※ 収録59語のうち24語を抜粋して掲載しています。

QUESTION	意味	ポイント
インシデント管理Incident ManagementINCIDENT	障害を迅速に復旧する	「正常なサービスをできるだけ早く回復する」のが目的で、根本原因の除去は問題管理の役割。両プロセスの目的の違いがCIS-ITSM頻出。
インシデント状態モデルIncident State ModelINCIDENT	インシデントの状態遷移	New→In Progress→On Hold→Resolved→Closedなどの遷移を定義する。On Holdの理由コードや再オープン条件が問われる。
問題管理Problem ManagementPROBLEM	根本原因を除去する	インシデントの再発防止のため原因を特定・恒久対処する。復旧優先のインシデント管理と目的を区別して覚える。
根本原因分析Root Cause AnalysisPROBLEM	原因を体系的に特定する	なぜ障害が起きたかを分析し恒久対処へつなげる。インシデントの応急処置との役割の違いが問われる。
標準変更Standard ChangeCHANGE	事前承認済みの定型変更	低リスクで手順が確立した変更を、都度承認なしのテンプレートで実施する。通常変更との違いが問われる。
CABChange Advisory BoardCHANGE	変更を審査する諮問機関	通常変更のリスクと影響を評価し承認可否を判断する会議体。緊急時はECABが対応する点も問われる。
サービスカタログService CatalogREQUEST	申請項目をカタログ化する	利用者が注文できる申請メニューの集合。カテゴリやカタログアイテムで構成し、申請体験を標準化する。
CMDBConfiguration Management DatabaseCMDB	構成アイテムを管理するDB	サーバ・アプリ・サービス等のCIと依存関係を一元管理する。変更・問題の影響範囲分析の基盤になる。
CIクラスCI ClassCMDB	構成アイテムの種別	cmdb_ciを継承したサーバ・DB・アプリ等のクラス階層。クラスごとに属性が異なる点を理解する。
OLAOperational Level AgreementSLA	社内チーム間の取り決め	SLAを支える内部チーム間の目標。利用者向けのSLAとの役割の違いを区別して覚える。
SLA定義SLA DefinitionSLA	目標時間と開始/停止/完了の計測ルール一式	対象条件・開始・一時停止・完了・目標時間を設定する。優先度別に複数のSLA定義を持たせる。
割り当てグループAssignment GroupPROCESS	対応を担当するグループ	タスクを担当チームへ割り当てる単位。担当者はこのグループ内から選ぶ運用が一般的。
インシデントコミュニケーションIncident CommunicationINCIDENT	関係者へ状況を周知する	メジャーインシデント時に影響と復旧見込みを定期通知する。利用者と経営層への情報共有が信頼維持の鍵。
プロアクティブ問題管理Proactive ProblemPROBLEM	障害発生前に原因を潰す	傾向分析から将来のインシデントを予防する。発生後に動くリアクティブ型と対比される。
チェンジマネージャーChange ManagerCHANGE	変更プロセスを統括する役割	変更の調整・承認・レビューを管理する責任者。CABの運営も担う。
要求の承認フローRequest ApprovalREQUEST	要求を承認/却下する流れ	金額や品目に応じて承認者を決める。フローデザイナーで承認ステップを組む。
SLA一時停止SLA PauseSLA	計測を一時停止する条件	利用者待ちなど対応不能時間を計測から除外する。On Holdと連動させるのが定番。
状態モデルState ModelPROCESS	レコードの状態遷移を定義する	各テーブルの状態と遷移条件を定める。閉鎖済みからの編集禁止などのルールを含む。
ナレッジベースKnowledge BaseKNOWLEDGE	記事を分類して蓄積する	カテゴリやユーザー条件で公開範囲を管理する。複数KBを役割別に持てる。
ナレッジフィードバックKnowledge FeedbackKNOWLEDGE	記事の有用性を評価する	閲覧者の「役立った」評価やコメントを集める。記事改善の指標になる。
SLAタイムラインSLA TimelineSLA	SLA経過を可視化する	対象レコードでSLAの進捗・残り時間・一時停止を時系列表示する。期限管理の状況把握に使う。
カタログUIポリシーCatalog UI PolicyREQUEST	申請フォームの項目を制御する	カタログ項目で値に応じ表示/必須を変える。CSAのUIポリシーのカタログ版。
ナレッジのバージョンArticle VersioningKNOWLEDGE	記事の版を管理する	改訂履歴を残し必要時に過去版へ戻せる。公開記事の更新管理に使う。
サービスポータル（要求）Service PortalREQUEST	申請のセルフサービス画面	利用者がカタログから申請・進捗確認する窓口。起票チャネルの中心になる。

発展19（全19語）

変更・SLA・導入の発展用語。　※ 収録19語のうち19語を抜粋して掲載しています。

QUESTION	意味	ポイント
インシデントSLAIncident SLAINCIDENT	対応・解決の期限管理	応答時間や解決時間の目標を計測し超過を検知する。優先度に応じた目標時間の設定と一時停止条件が論点。
変更カレンダーChange CalendarCHANGE	変更予定を可視化する	変更のスケジュールを時系列で表示し競合や凍結期間を確認する。重複や繁忙期回避の判断に使う。
変更リスク評価Risk AssessmentCHANGE	変更のリスクを算定する	質問票やスクリプトでリスクと影響を評価し承認フローを分岐させる。リスクに応じた統制レベルの設定が論点。
CMDB健全性CMDB HealthCMDB	CMDBの品質を測る	完全性・正確性・準拠性などの指標でCMDBの品質を監視する。ダッシュボードで欠損や重複を可視化する。
CSDMCommon Service Data ModelCMDB	CMDB設計の標準フレーム	サービスやアプリの関係を標準化して設計する指針。CMDBを一貫した構造で育てるための枠組み。
サービスポートフォリオService PortfolioPROCESS	提供サービスの全体像	計画中・稼働中・廃止のサービスを一覧管理する。サービスカタログ(利用者向け)との範囲の違いを押さえる。
メトリックMetricPROCESS	プロセスの指標を計測する	状態滞留時間や再オープン率などを計測する。レポートやPAで可視化し改善につなげる。
インシデント自動割当Auto AssignmentINCIDENT	条件で自動的に担当を決める	カテゴリやCIに基づき担当グループを自動設定する。初動を早め手動割当の手間を減らす。
OLA連動OLA LinkageINCIDENT	内部目標と連携する	インシデントSLAを支える社内チームのOLAと紐づける。責任分界を明確にする。
変更タスクChange TaskCHANGE	変更を実施する作業単位	変更に紐づく実装・テスト・レビューの子タスク。担当分担に使う。
CIライフサイクルCI LifecycleCMDB	CIの状態の一生を管理する	計画→稼働→廃止の状態を管理する。古いCIの除却でCMDB精度を保つ。
割当ルールの順序Assignment OrderPROCESS	複数ルールの適用順	条件が重なる割当ルールの優先順位を制御する。意図しない割当を防ぐ。
インシデント解決コードResolution CodeINCIDENT	解決方法の分類	解決時に対応種別を記録する。傾向分析や問題管理への連携に使う。
インシデントの分類CategorizationINCIDENT	カテゴリ/サブカテゴリで起票内容を振り分ける	カテゴリ/サブカテゴリで割当や分析を効率化する。正確な分類が運用品質を左右する。
変更の競合検知Conflict DetectionCHANGE	変更の衝突を検知する	同一CIや時間帯の変更重複を自動検出する。リスクの高い同時変更を防ぐ。
標準変更テンプレートStandard Change TemplateCHANGE	標準変更の雛形	承認済み定型変更をテンプレ化し都度承認を不要にする。繰り返す変更を効率化する。
影響範囲分析Impact AnalysisCMDB	変更/障害の波及を見る	CI関係をたどり影響するサービスを把握する。変更承認や優先度判断に使う。
レコードプロデューサー（ITSM）Record ProducerPROCESS	カタログ経由で起票する	利用者向けフォームからインシデント等を作成する。簡単な起票UIを提供する。
エスカレーションルールEscalation RulePROCESS	自動で引き上げる条件	期限超過時に優先度や担当を自動で上げる。SLA順守の補助になる。

上記は収録内容の抜粋です。全78語はドリルを開始すると順に出題されます。

このドリルの位置付け

ServiceNow の導入専門家資格 CIS-ITSM（Certified Implementation Specialist – IT Service Management） で問われる頻出用語を、インシデント・問題・変更・リクエスト・CMDB・SLA・導入プロセスの分野からまとめています。CSA の管理知識を前提に、ITSM の業務プロセスと実装設定の用語基盤づくりと、実機演習の合間の復習補助を想定しています。

使い方の3ステップ

① CSAの土台を前提に：テーブル・フロー・通知などの基礎はCSAドリルで固めておくと理解が速いです。
② ITILの考え方とセットで：CIS-ITSMはITILベースのプロセス（インシデント/問題/変更）が下敷きです。各プロセスの目的の違いを押さえます。
③ 設定は「どの実装機能で実現するか」とセットで：割当ルール・SLA定義・状態モデルなど、業務要件をどの機能で満たすかまで覚えると選択肢で迷いません。

いま伸びている資格

ServiceNowのITSM導入案件は国内で需要が高く、CIS-ITSM保持者は導入コンサル・実装担当として評価されます。日本語教材が少ない分、プロセスと設定の用語を押さえると公式トレーニングや実装演習の理解が一気に進みます。

学習ロードマップ＆攻略ガイド

CIS-ITSMはITSM導入の専門家レベルの認定です。インシデント・問題・変更・リクエストの各プロセス、CMDBとの連携、SLA/OLA、割当・エスカレーション、状態モデル、主要な設定機能を問います。CSAの管理知識に「業務プロセスを実装する力」を重ねる位置づけです。

合格までの3ステップ・モデル

STEP 1: 第1〜2週：4大プロセスの目的整理

本ドリルでインシデント/問題/変更/リクエストの目的と違いを地固めし、PDIで各テーブルとフォームを確認します。

STEP 2: 第3〜5週：SLA・割当・CMDB連携

SLA定義・割当ルール・エスカレーション・優先度算出・CMDB/CIとの関係を実機で確認します。

STEP 3: 第6週：実装設定と総仕上げ

状態モデル・通知・承認・サービスカタログ連携を触り、公式トレーニングや模試で出題形式に慣れて受験します。

用語の土台ができたら、CIS-ITSMは実装設定を画面で追いながら仕上げる段階です。

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講座・模試｜Udemy

UdemyでServiceNow CIS-ITSMの対策講座・模擬試験を探す

SLA定義や割当ルールなどの設定手順は、操作画面を追える講座が効率的です。公式トレーニングの前後に模試を挟むと、出題形式とのギャップを埋められます。Udemyは年に何度もセールを開催しており、セール中は多くの講座が数千円台になります。

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つまずきやすいポイント

インシデント管理（復旧）と問題管理（原因除去）の目的の違い
標準変更・通常変更・緊急変更の使い分け
SLA・OLA・UCの違いと、SLA定義の開始/一時停止/完了条件
優先度が影響度×緊急度で自動算出される仕組み

CIS-ITSMはプロセスの境界（現場視点）

CIS-ITSMは、インシデント・問題・変更・リクエストといったITILプロセスのServiceNow実装を問います。似たプロセスの“目的の違い”を取り違えると設計を誤ります。導入案件で最も需要が多い領域です。

混同しやすい用語ペア

インシデント（復旧）と問題（根本原因）と変更（リスク管理）、CMDBとCI、SLAとOLAとアンダーピニング契約、リクエストとカタログアイテム。

CIS-ITSMはCSAの次の一歩

CIS-ITSMは、ServiceNowのITSM製品（インシデント管理・問題管理・変更管理など）を顧客環境に実装できることを示すスペシャリスト資格です。CSAがプラットフォーム全般の管理者資格なのに対し、こちらはITSMプロセスの設計・実装に踏み込むため、プロセス用語と実装用語の両方が問われます。国内のServiceNow案件はITSM導入が最多なので、実務との直結度は資格体系の中でも随一です。

ITILの知識はどこまで前提か

ServiceNowのITSMはITILのプロセス体系に沿って作られています。試験でITILそのものの詳細が問われるわけではありませんが、インシデント・問題・変更・リリースというプロセスの目的の違いが頭に入っていないと、実装機能の問題文が読めません。ITIL Foundationレベルの用語を先に固めておくと、学習全体が「プロセスは知っている、実装名を覚えるだけ」に単純化されます。

最頻出は「インシデントと問題の区別」

定番中の定番が、インシデント（サービス中断への迅速な対応）と問題（根本原因の除去）の区別、そして変更管理の種別（標準変更・通常変更・緊急変更）の使い分けです。ここにSLA・OLA・アンダーピニング契約の関係が絡むと、用語の精度がそのまま得点になります。このドリルは紛らわしいプロセス用語同士を誤答に並べているので、区別の練習が毎セットでできます。

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